En décembre 2016, La Direction nous annonçait des évolutions sur le canal téléphonique client.
En agence, elles interviendront dès septembre 2017 (sur des agences pilotes) et dès novembre 2017 sur tout le réseau.
Mais en quoi consistent ces évolutions ?
- Pour le conseiller en agence : lors d’un appel client, il aura un laps de temps de 3 sonneries pour décrocher, puis l’appel basculera sur le reste de l’équipe pour 3 sonneries à nouveau,
- Pour le client, en cas de non réponse, 2 choix lui seront proposés soit de basculer au Centre Relation Client (CRC), soit de rappeler ou envoyer un mail.
L’agence disposera donc de 6 sonneries au lieu de 9 actuellement, le nombre d’appels perdus va-t-il augmenter ?
De plus, le client ne sera plus transféré au CRC, ce qui entrainera une baisse des appels en CRC.
Les conseillers de CRC se spécialiseront donc vers des activités à plus fortes valeurs ajoutées (Entrée en Relation, Prêt immobilier …).
On nous avait annoncé un test de casque téléphonique en agence, ce projet est pour le moment reporté.
FO Société Générale n’est pas favorable à ces évolutions, le stress sera plus présent en agence, avec moins de temps pour répondre. Le seul point favorable est le développement des compétences des conseillers en CRC s’il se fait de façon équitable et dans de bonnes conditions de travail.
Tu te poses des questions sur ces évolutions, contacte-nous via : contact@fosg.net.
